In Amerika
hebben bezoekers van websites in alle vormen en maten al enige tijd de
mogelijkheid om op elke pagina van de site via een zogenaamde ‘feedback
button’ hun mening te geven. Hoe het werkt? Heel simpel, je drukt op de
knop, er verschijnt een ‘feedback formulier’, je selecteert een
categorie en laat vervolgens ‘feedback’ achter. Waarschijnlijk vraagt u
zich af: “Wat is het verschil met een simpel contactformulier?” Terechte
vraag, maar online customer feedback, zoals het in Amerika wordt
genoemd, is net even anders. Via dit artikel geven wij antwoord op de
vraag wat online customer feedback is vanuit onze optiek, en wat het
voor uw bedrijf kan betekenen.
Wij hoeven u niet uit
te leggen dat met de komst van internet het één en ander qua interactie
tussen bedrijven en klanten is veranderd. Web selfservice bedrijven als
Trinicom doen al
jaren goede zaken en bedrijven investeren massaal in het optimaliseren
van klantinteractie. Echter, wat doe je als consument wanneer je een
suggestie hebt voor een product? Of misschien wel een compliment? Dan
heb je weinig aan een FAQ of een algemeen e-mailadres. Een
klantenservicemedewerker zal misschien een glimlach toveren wanneer u
een compliment geeft, maar kan er verder weinig mee.
Deze
informatie van klanten en sitebezoekers is echter wel erg belangrijk
voor u, want user insights kunnen bijdragen aan de verbetering van
bijvoorbeeld uw website. Het kan zelfs fungeren als sales boost en de
relatie tussen klant en bedrijf versterken. Al deze waardevolle
informatie komt samen in online customer feedback. Het gaat bij online
customer feedback om drie zaken: het verkrijgen, monitoren en beheren
van feedback. Ik vat dit samen onder de naam feedback management.
Feedback Management
Feedback
verkrijgen gaat via een button of tekstlink op uw site. Dit wordt ook
wel on-site feedback genoemd. De button staat meestal geplaatst aan de
zijkant of in de hoek rechtsonder op elke pagina. Het voordeel hiervan
is dat u per pagina gericht feedback kunt vragen. Wanneer een
(potentiële) klant op een registreerpagina is, spelen er namelijk andere
zaken dan op een puur informatieve pagina. Zodra bezoekers op de button
klikken kunnen ze in één stap feedback geven. Stel er gaat tijdens een
bestelling in uw webwinkel iets mis, dan kan een bezoeker een real-time
melding doen. U weet direct wat er aan de hand is. Vanuit het
beheersysteem kunt u actie ondernemen.
Het tegenovergestelde van
on-site feedback is off-site feedback oftewel het monitoren van
indirecte feedback buiten uw site. Off-site is het registreren en meten
hoe men over u spreekt op bronnen als social media. Online customer
feedback dekt daarmee de totale stroom aan feedback voor u.
Toepassingen van feedback
Het
is belangrijk om klantinformatie te verzamelen, maar wat kunt u met
feedback? Luisteren is de eerste stap, maar bedenk ook welke concrete
stappen u aan customer feedback wilt hangen.
Hieronder een overzicht van verschillende toepassingen:
1.
Analytics: u weet precies hoeveel foutmeldingen u op uw website krijgt
en op welke productpagina’s de meeste complimenten binnen komen. U kunt
de usability van uw site en bepaalde processen verbeteren. Daarnaast
krijgt u inzicht in het verhaal achter de cijfers van bijvoorbeeld
Google Analytics. Welke feedback krijgt u binnen op de hoogste
exit-pagina’s?
2. Conversie verhogen: bezoekers vullen hun
winkelwagen, maar verlaten vervolgens uw website. Door op dit soort
cruciale momenten feedback te vragen weet u waarom. Daarnaast laat 60%
een authentiek mailadres voor u achter. Dit is een ideale manier voor u
om een 1-op-1 contactmoment te creëren met potentiële klanten.
3.
Reviews: complimenten van klanten kunt u doorplaatsen op uw homepage en
social media. U kunt ook gericht feedback vragen over producten en deze
informatie als reviews gebruiken voor producten in uw webwinkel. Zet
dit in om potentiële klanten te overtuigen van uw kwaliteit.
4.
Co-creatie: customer feedback levert u nieuwe ideeën op. Plaats
bijvoorbeeld een feedback-button onder een product en laat klanten hun
visie geven over nieuwe functionaliteiten of toepassingen. Innoveer met
behulp van de input van uw klanten.
5. Research: customer feedback is het middel voor continu onderzoek naar de beleving van sitebezoekers, prospects en klanten.
Customer
feedback-tools beschikken over uitgebreide analyses en leveren elke dag
nieuwe informatie op. Zoals u hierboven ziet: de toepassingen van
customer feedback zijn veelzijdig.
Tijd voor feedback
En
nu? Contactformulier weg en feedback-formulieren inzetten? Een
contactformulier draait op meestal op een contactpagina, en met een
ander doel. Feedback vraagt u overal en het stimuleert mensen om andere
soort informatie achter te laten. Hetzelfde geldt voor buzz- en social
media monitors, voor het monitoren van feedback buiten uw website. De
meeste aanbieders van customer feedback bieden gratis trials aan, een
laagdrempelige manier om eens te kijken wat het u oplevert.
Experimenteer ermee, wij zijn benieuwd naar uw bevindingen! Ook helpen wij u graag op weg met een proef van onze eigen customer feedback applicatie Mopinion.
« Google verandert. Verandert u even mee? | home | 5 praktische toepassingen van customer feedback »
Customer feedback: internet als uitlaapklep
22 september 2010 17:02
Gepost door Edvin Oklopcic (Conceptables)
reacties (0)
| trackback (0) | permalink
