Ik krijg voor onze nieuwe tool Mopinion regelmatig de vraag wat nu precies de praktische toepassingen zijn van customer feedback-applicaties. Naast de lange termijn voordelen van customer feedback management zijn er ook hele praktische redenen om ermee aan de slag te gaan. Een overzicht van vijf toepassingen uit de praktijk...
1. User experience van de website verbeteren:
Het verkrijgen van customer feedback met feedback-formulieren op je eigen website is het uitgelezen middel voor continu onderzoek naar de beleving van sitebezoekers, prospects en klanten. Je weet precies hoeveel foutmeldingen of suggesties je op de website krijgt en op welke (product)pagina’s de meeste complimenten binnen komen. U krijgt hiermee inzicht in het verhaal achter de cijfers van bijvoorbeeld Google Analytics. Welke feedback krijgt u binnen op de hoogste exit-pagina’s? Ook werken de meeste feedback-tools met een waarderingsschaal. De bezoeker geeft met zijn feedback dus ook een rapportcijfer mee op de pagina. Zo ziet u wat de best gewaarde pagina’s zijn of dat de gemiddelde waardering na de aanpassingen gestegen is. Een tevreden klant, is een terugkerende klant.
2. Verkrijgen van reviews:
Een belangrijke vorm van customer feedback zijn productratings en reviews. Iedereen kent wel de productreviews of testimonials onder een productpagina’s van een webwinkel. Waar het om gaat is dat mensen een koopbeslissing vaak baseren op de ervaringen van een ander. “Werkt het voor hem? Dan vast ook voor mij!” Er zijn diverse Amerikaanse onderzoeken die een omzetgroei aantonen, zoals het onderzoek van comScore/Kelsey. Uiteraard kun je reviews ook breder trekken, in de vorm van complimenten over de service, de inrichting van de website, of in de vorm van zakelijke referenties, zoals dit in de B2B-markt gebeurd. Via ratings, reactieformulieren onder een product, feedback-formulieren (gesloten) op de eigen website en met gebruik van social media monitors kun je gemakkelijk complimenten van klanten verzamelen, en doorplaatsen op bijvoorbeeld een homepage, een productpagina of social media profielen. Zet customer feedback dus in om klanten en prospects te overtuigen, en meet direct de resultaten.
3. Conversie verhogen
Met usability-tests en eyetracking studies kun je heel goed achterhalen of het ene design beter werkt dan de andere, en of bezoekers meer op button A of B klikken. Maar hoe zit het met bezoekers die hun winkelwagen vullen, en vervolgens de website verlaten? Door op dit soort cruciale momenten feedback te vragen weet u waarom. Customer feedback-formulieren zijn zo in te richten dat je een bezoeker om feedback kunt vragen als hij een bestelpagina verlaat, of zelfs als hij de browser afsluit. Met deze vorm van customer feedback creëer je een constante stroom van insights waarmee je de conversieprocessen op een website verder kunt optimaliseren.
4. Genereren van sales leads
Het monitoren van nieuwssites, social media en fora is in Nederland steeds populairder aan het worden. Nederlandse bedrijven zetten het vaak in voor een stukje brand monitoring, veelal belegd bij een corporate communicatie-afdeling. Hiermee meten bedrijven onder andere de social media exposure van een campagne of ze spelen in op een stukje damage control. Wat ik nog maar weinig tegenkom is dat bedrijven het inzetten om customer feedback te monitoren met als doel deze feedback om te zetten naar relevante sales leads. Amerikaanse brand monitors zoals Scoutlabs.com hebben bijvoorbeeld diverse mogelijkheden om te monitoren op productvergelijkingen. Via het systeem kun je reageren of de leads direct doorzetten naar de Sales-afdeling. Ook vanuit de CRM-hoek komen er steeds meer oplossingen. Zo is het CRM van Rightnow ook uitgerust met een social media monitor. Je kunt bijvoorbeeld bestaande klanten volgen op social media en nieuwe prospects achterhalen door te monitoren op diverse trefwoorden.
Daarnaast is het verkrijgen van customer feedback via de eigen kanalen een belangrijke bron voor het genereren van leads. Dat een organisatie de klantenservice hierop inricht is een open deur. Maar er liggen voor organisaties nog volop kansen om actief feedback te vragen via de eigen website. Een onderzoek van feedback analytics-organisatie Kampyle laat zien dat zo’n 60% van de bezoekers die een feedback-formulier invult ook een authentiek mailadres achterlaat. Dit is een ideale manier om een 1-op-1 contactmoment te creëren met een potentiële klant.
5. Co-creatie en innovatie
Customer feedback levert nieuwe ideeën op. Plaats bijvoorbeeld een feedback-formulier op een dienst- of productpagina en laat klanten hun visie geven over nieuwe functionaliteiten of toepassingen. Begin met kleine aanpassingen, kijk wat het oplevert, en innoveer uw producten of diensten met behulp van de input van uw klanten.
Leuk allemaal, maar hoe begin je hiermee?
Zoals met zoveel zaken is het de truc om klein te beginnen. Formuleer een op korte termijn te realiseren doelstelling, en kijk welke tool daar goed op aansluit. Een sales doelstelling ligt daarbij voor de hand, omdat dit makkelijk te meten is. Of je nu customer feedback wilt vergaren via feedback formulieren op de website, binnen een community, of door social media monitoring, de meeste webtools hebben gratis trials en zijn gemakkelijk op te tuigen.
